Não posso me dizer o cara mais organizado do mundo. Um dos meus grandes defeitos, é, sem dúvida, não conseguir dizer não. E, isto gera, em alguns momentos, excesso de tarefas que acabam gerando os famosos atrasos, que acabam gerando desconfortos com clientes e até, chefia.
Normalmente, pego tudo que aparece, e começo a fazer duas, três tarefas ao mesmo tempo. Apesar disto ser normal e possível, em termos de suporte ( já que nada trabalha tão bem quanto Murphy ), não acredito que seja a melhor maneira de se trabalhar.
Pela característica caótica da profissão que escolhi, suporte, acabei ao longo deste tempo, desenvolvendo algumas coisas que me ajudam nesta luta diária entre prazos, loucuras e atrasos no trânsito.
A primeira coisa que devemos sempre ter em mente é : os atrasos vão acontecer. Não tem como viver 100% do tempo sem que isto aconteça.
Mas tenhamos em mente uma coisa : um prazo, estipulado a mais de uma semana, de chega na empresa às 15:00 hs, vai gerar um bruta problema e desconforto, se você chegar atrasado. Isto porque, vai soar como não ter dado importância ao assunto, ou até, ainda, dar aquela pessoa em questão menos importância que deveria.
Assim, aproveitando o gancho do artigo no Efetividade.net, resolvi que iria dar meus pitacos nesta área de atraso e organização, que são, sem dúvida, minhas preocupações atuais, já que são características minhas que todo mundo de RH sempre me aconselha a observar.
A primeira característica que eu acho primordial ao analista de suporte é dizer não. Mas um não objetivo, com clareza no porque você não pode pegar aquela nova demanda. Exemplo : na manhã você recebeu uma demanda de executar a instalação e configuração de um servidor de email. Duas horas mais tarde, seu gestor chega com uma nova demanda e lhe pergunta se pode ou não executá-la.
Na cabeça de muitos, o certo seria pegar a demanda e se virar para fazer. Mas, na realidade, o ideal é que você diga ao gestor que está com uma demanda em andamento e qual seria a prioridade da nova em comparação a sua atual. Com a palavra do gestor, referente ao peso, ou melhor, prioridade das duas demandas, você conseguirá ter certeza do que deve ou não fazer.
O que não deve ser feito, é englobar as duas e não conseguir soltar nenhuma das duas no prazo. Este é o ponto.
Outro ponto, é referente a prazos. Um servidor de domínio leva 10 horas para ser feito. Você dá um prazo para seus gestores de 10 horas. Com os imprevistos naturais, e ainda, chamados corriqueiros do dia a dia, você levou 15 horas. Isto gera um atraso na entrega do produto ao cliente, e por sua vez, arranhões no seu nome profissional.
Pessoalmente, gosto de pensar sempre assim : prazo + 50% do tempo. Em casos mais gritantes, o dobro do tempo de prazo passado para o gestor. Assim, caso haja atrasos, eles não serão nocivos ao relacionamento com o cliente.
Mas, e se a empresa já tiver prazos estabelecidos, onde eu simplesmente sou alocado para o projeto e não atendo mais nenhum chamado. Aí, seu prazo pode ser menor, mas sempre levando em conta imprevistos. Se o prazo é 10 horas, peça um pouco mais, porque algum problema sempre acontecerá.
Estes são dois pontos que eu acho gritantes e que geram um grande atraso na maioria dos projetos. É claro, que, isto é opinião de um técnico e não de um gestor.
De resto, é dar uma lida no artigo que gerou este aqui. Com o tempo, vou colocando aqui minhas experiência neste novo modo de lidar comigo :-)
Mudar a si mesmo, é sempre uma loucura.