A algum tempo atrás, fui a uma apresentação de uma pessoa sobre ITIL que me deixou bem, digamos ... assustado com a idéia de que ITIL no fim das contas não precisa de pessoas criativas e sim, de pessoas que saibam seguir padrões.
Ou seja, 1984 e Admirável Mundo Novo
me vieram a cabeça na hora. Um mundo cinza em que as pessoas tinham leis e padrões a ser seguidos, sem nunca sair um milimetro fora daquilo que é apresentado a ele.
Acredito em na maioria dos momentos este tipo de coisa é necessária porque temos diversas pessoas que não entendem bem o que é criatividade dentro de uma empresa e até, padrões. São duas vertentes que juntas sim, fazem um bom profissional.
ITIL é uma biblioteca de boas práticas. Ou seja, são "exemplos" que bem traduzidos para a sua realidade local, podem ajudar sua equipe a ser mais produtiva. Mas desde que traduzidas do jeito certo.
Um exemplo que foi dado na apresentação mostra o erro de visão de quem está fora da área técnica e tem profissionais despreparados que não sabem realmente o que é criar, mas criar com responsabilidade.
Um profissional tem uma série de bibliotecas padrão utilizadas pela empresa em suas IDEs
e, de repente, acha que deve usar em um projeto uma biblioteca que achou em um site obscuro da internet.
Resumo, ele instala a bichinha, começa a programar e leva o dobro do tempo que levaria se usasse a biblioteca padrão.
Neste caso, batem dois pontos. Um, erro de quem se acha criativo, e erro de quem acha que padrão é a salvação. Primeiro, o erro do profissional foi aplicar a biblioteca em um projeto já totalmente documentado e feito em cima de bibliotecas padrões da empresa. Quando temos uma série de bibliotecas em um projeto, devemos testar, antes de usar, uma biblioteca que não esteja no projeto.
E o teste deve ser feito em cima de melhora de produtividade. Se a biblioteca aumentar o tempo de desenvolvimento da solução, joga ela fora e siga os padrões. Se ela melhorou seu tempo e realmente resolveu o problema muito melhor que a outra, seja criativo e a use.
Em compensação, padrões existem para ser usados ? Sim e não. Não adianta mandar um cara que é produtivo em Linux usar Windows, que vai se ter uma perda que não vai ser recuperada com o uso dos padrões. Ou seja, quando o padrão vira uma lei, ele deixa de ser bom, para virar uma arma contra a produtividade na empresa.
O que se deve pegar em ITIL é: quais são os pontos de gargalo no atendimento de meu Help Desk ? Em geral são profissionais que não tem noção do seu papel dentro de uma empresa, e ainda, sem preparo para o trabalho naquele local onde estão trabalhando.
O tipo de profissional que não sabe o básico de informática, e tenta atender o usuário que às vezes sabe mais do sistema que ele.
E, acredito, é para este tipo de profissional que o palestrante jogou sua palestra. Aquele cara que lembra um miquinho, em que você ensina ele a "colocar o redondo no buraco redondo" e ele vai ficar o resto da vida fazendo aquilo. Para ele, o padrão é único e nunca deve ser suplantado, porque ele não sabe nem o porque ele está fazendo aquilo.
Em compensação, o palestrante errou ao chamar isto de lei absoluta. Porque, para que um padrão exista, ele deve ser "criado". E para ser criado, precisou-se de um criativo, que criou a solução e ainda, os padrões de uso e suporte aquela aplicação.
Por estes erros conceituais ou não, é que observa-se um fenômeno bem claro. As grandes empresas cada dia mais perdem os criativos para as Startups, sabe porque ? Porque lá não vai ter gente dizendo que ele simplesmente tem que seguir o padrão.
Vai ter padrões a serem seguidos, que podem ser discutidos e recriados todo dia. Porque ITIL não é uma coisa estagnada. É uma biblioteca de boas práticas, a serem discutidas diariamente para chegar no "estado da arte" do atendimento aos bons processos de funcionamento de uma estrutura de Tecnologia da Informação.